Abstrakt: V súčasnosti je meranie a hodnotenie kvality poskytovaných výrobkov alebo služieb dôležitou súčasťou každej organizácie. Meranie je spôsob získavania určitých informácií. Ide hlavne o informácie o plnení alebo neplnení kritérií kvality, ktoré sú zahrnuté do súboru meraných kritérií. Pre každé kritérium by mal byť definovaný „štandard“ ako typická alebo tolerovaná hodnota. Úlohou merania kvality je poskytnúť objektívne a kvantitatívne hodnotenie úrovne splnenie špecifikovaných kritérií, očakávaní alebo štandardov. Meranie kvality je neoddeliteľnou súčasťou manažmentu kvality a jednotlivých systémov manažérstva kvality. Meranie kvality tiež zohráva kľúčovú úlohu v dosahovaní a udržiavaní vysokej úrovne kvality vo viacerých odvetviach, ako aj v doprave alebo dopravných službách.
Kľúčové slová: kvalita, meranie, hodnotenie, jednokriteriálne metódy, viackriteriálne metódy, váhy dôležitosti
JEL: R49
QUALITY MEASUREMENT AND EVALUATION METHODS AND APPLICATION OF THE SELECTED METHOD IN TRANSPORT SERVICES
Abstract: Nowadays, measuring and evaluating the quality of the products or services provided is an important part of any organization. Measurement is a way of obtaining certain information. It is mainly information about the fulfilment or non-fulfilment of quality criteria that are included in the set of criteria to be measured. For each criterion a ‘standard’ should be defined as a typical or tolerable value. The purpose of quality measurement is to provide an objective and quantitative assessment of the level of fulfilment of specified criteria, expectations or standards. Quality measurement is an integral part of quality management and individual quality management systems. Quality measurement also plays a key role in achieving and maintaining a high level of quality in a number of industries, as well as in transport or transportation services.
Keywords: quality, measurement, evaluation, single-criteria methods, multi-criteria methods, importance weights
1 Úvod
Meranie a hodnotenie kvality predstavuje kľúčový aspekt v rámci manažmentu kvality, inžinierstva a vedeckého výskumu. V praxi poznáme veľa metód merania a hodnotenia kvality. Konkrétne poznáme jednokriteriálne a viackriteriálne hodnotenie kvality výrobkov alebo služieb. Hlavným cieľom uplatňovania metód je zistenie kvality výrobkov alebo služieb, ktoré organizácie poskytujú svojim zákazníkom. Metódy merania a hodnotenia kvality pomáhajú získať hodnotenie, ktoré je meradlom pre porovnanie kvality výrobkov alebo služieb poskytovaných rôznymi poskytovateľmi alebo distribútormi. Z časového hľadiska je možné metódami merania kvality taktiež zachytiť trend vývoja v oblasti kvality výrobkov alebo služieb.
V praxi je najvhodnejšie využiť metódy viackriteriálneho hodnotenia kvality. Všetky metódy majú spoločné to, že umožňujú zohľadniť viacrozmernosť rozhodovacích problémov použitím viacerých kritérií namiesto jedného spoločného kritéria. Viackriteriálne metódy hodnotenia je možné použiť podporu rozhodovania v prípade problémov, ale rovnako aj na hodnotenie kvality produktov alebo služieb [1].
Meranie kvality pomáha organizáciám rozpoznať ich slabé stránky, upozorňuje ich na hrozby alebo príležitosti. Meranie kvality môže poslúžiť na identifikáciu toho, čo funguje správne alebo nesprávne a následne po identifikácií je možné zlepšenie kvality [2].
1.1 Význam merania a hodnotenia kvality
Riadenie kvality je základným krokom prevádzkovej dokonalosti. Organizácie by sa mali riadiť procesom slučky kvality, ktorá je efektívnou stratégiou pre prosperovanie organizácie. Slučka kvality je zameraná na neustále zlepšovanie a vyznačuje sa tým, že spája údaje o kvalite alebo výkonnosti z jednej oblasti do druhej a naopak [3].
Riadenie kvality na
základe slučky kvality je proces, ktorý analyzuje, identifikuje a napráva
problémy s kvalitou v nepretržitom cykle. Ide o celostný pohľad na systém v
organizácii, ktorý umožňuje organizáciám zbierať kvalitné údaje z rôznych
oblastí hodnotového reťazca, prijímať rozhodnutia, ktoré sú založené
na údajoch, implementovať nápravné opatrenia a monitorovať výsledky pre ďalšie
zdokonaľovanie organizácie [3]. Na pravej strane slučky kvality je zobrazená
cieľová kvalita a poskytovaná kvalita. Cieľová kvalita určuje cieľ, ktorý
chcú dosiahnuť poskytovatelia výrobkov alebo služieb. Určenie cieľa závisí od
očakávanej úrovne kvality, ktorá môže byť definovaná v cieľoch
organizácie, rozpočtových obmedzeniach, výkone konkurencie alebo od tlaku, ktorý
ide z externého alebo interného prostredia. Poskytovaná kvalita definuje
všetky narušenia pri poskytovaní výrobkov alebo služieb dodávateľom alebo
organizáciou. Tieto narušenia sa berú ako chyba a pri hodnotení kvality
výrobkov alebo služieb sa berú do úvahy.
Pri meraní a hodnotení kvality výrobkov alebo služieb je prvoradé určenie znakov kvality. Znak kvality je kritérium, ktoré vyjadruje určitú charakteristiku výrobku, služby alebo výkonu vo vzťahu k jeho kvalite a naplneniu požiadaviek, ktoré naň kladie zákazník. Druhoradé je zvolenie metódy merania a hodnotenia kvality. Poznáme jednokriteriálne a viackriteriálne (multikriteriálne) hodnotenie kvality. Jednokriteriálne hodnotenie kvality je typ hodnotenia, kde výsledkom je hodnota kvality, ktorá je získaná na základe sledovania a merania jednej vybranej charakteristiky kvality. Viackriteriálne hodnotenie kvality je typ hodnotenia, kde výsledkom je hodnota kvality, ktorá je získaná na základe sledovania a merania skupiny znakov kvality [4].
2 Klasifikácia metód merania a hodnotenia kvality
V praxi poznáme mnoho metód merania a hodnotenia kvality výrobkov alebo služieb. Metódy merania a hodnotenia kvality môžeme klasifikovať podľa časového rámcu merania, spôsobe získavania údajov alebo podľa komplexnosti merania.
2.1 Meranie a hodnotenie podľa časového rámcu
Podľa časového rámcu merania rozlišujeme kontinuálne meranie a náhodné meranie kvality.
- Kontinuálne (nepretržité) meranie kvality je meranie, v ktorom sa zabezpečuje nepretržitý zber údajov o kritériách kvality. Metóda nepretržitého merania sa môže použiť napríklad pri posudzovaní, ako sa daný znak kvality vyvíja, teda zlepšuje alebo zhoršuje [5].
- Náhodné meranie kvality sa uskutočňuje vo vhodne zvolených časových intervaloch. Pokiaľ nastanú nerovnomernosti v intervaloch, je potrebné vhodne nastaviť meranie a hodnotenie kvality, aby údaje získané z meraní mali čo najväčšiu vypovedaciu schopnosť.
2.2 Meranie podľa spôsobu získavania údajov
Podľa spôsobu získavania údajov poznáme dve metódy merania. Konkrétne ide o meranie kontrolórmi a meranie technickými prostriedkami.
- Meranie kvality kontrolórmi je proces, pri ktorom sú ľudia, resp. zamestnanci organizácie, poverení merať a hodnotiť kvalitu výrobkov alebo služieb. Tento spôsob merania a hodnotenia kvality je dôležitý v oblasti kontroly kvality. Výstup z takéhoto spôsobu merania a hodnotenia kvality zabezpečuje plnenie stanovených noriem a požiadaviek. Kontrolóri musia mať jasné a detailné informácie o kvalite pre daný výrobok alebo službu. Pri tomto spôsobe merania a hodnotenia kvality sa používajú rôzne meracie nástroje a prístroje (napr. v prípade merania rozmerov, váhy, výkonu a pod.). Kontrolóri musia byť taktiež odborníkmi v danej oblasti, poprípade musia mať školenie, aby mohli vykonávať meranie a hodnotenie kvality. V praxi je tiež dôležité, aby meranie a hodnotenie kvality kontrolórmi bolo systematické, spoľahlivé a opakované, aby sa zabezpečilo plnenie kvality výrobkov alebo služieb [6].
- Meranie kvality technickými
prostriedkami zahŕňa použitie rôznych technologických
prístrojov a nástrojov na meranie, hodnotenie a monitorovanie kvality výrobkov,
procesov alebo služieb. Zber údajov o kritériách kvality je zabezpečovaný
pomocou informačných systémov a technických zariadení. Táto metóda zvyčajne
prispieva k presnejším a opakovateľným meraniam v porovnaní
s manuálny metodikami.
2.3 Meranie kvality podľa komplexnosti merania
Podľa komplexnosti merania poznáme rovnako dve metódy merania a hodnotenia kvality. Konkrétne ide o meranie kvality v časti systému a meranie kvality v celom systéme.
- Meranie kvality v časti systému sa týka vybraných pobočiek, prevádzok, zamestnancov a pod. Táto metóda
merania sa uplatňuje vtedy, ak existujú predpoklady poskytovania rôznej kvality
v jednotlivých častiach systému, resp. existujú riziká vzniku nekvalitného poskytovania výrobkov alebo služieb. Indikátorom takéhoto stavu môžu byť napr. sťažnosti alebo reklamácie smerované zo strany zákazníkov. - Meranie kvality v celom systéme je vhodné použiť pri posudzovaní kvality a funkčnosti celého systému pobočiek alebo prevádzok.
3 Viackriteriálne hodnotenie kvality
Prístup viackriteriálneho hodnotenia kvality výrobkov alebo služieb je založený na vytvorení klasifikačných vzťahov za účelom vyjadrenia preferencií realizátora hodnotenia. Predtým ako sú vytvorené klasifikačné vzťahy, musia byť taktiež určené rozlišovacie prahy, napr. nižšia alebo vyššia miera naplnenia požiadaviek kritérií a taktiež musí byť určená váha dôležitosti daného kritéria. Jednotlivé váhy dôležitosti musia rešpektovať priority jednotlivých kritérií kvality. Celkové hodnotenie sa vypočíta na základe zostavenia usporiadaných dvojíc pozostávajúcich z váhy dôležitosti konkrétneho kritéria kvality a stupňa naplnenia požiadaviek stanovených pre konkrétne kritérium [7].
kde: HK je hodnota kvality celkom, vi je váha dôležitosti i-teho kritéria kvality, si je stupeň naplnenia požiadaviek i-teho kritéria kvality zo strany poskytovateľa služby [5].
Pri návrhu metód merania a hodnotenia kvality je cieľom navrhnúť objektívne metódy merania a hodnotenia kvality, ktoré sú založené na meraní objektívnych ukazovateľov v externých podmienkach. Hodnotiaca strana definuje konkrétne znaky kvality, ktoré zohľadňujú jej podnikateľské zámery. Tieto znaky kvality sú častokrát deklarované v politike kvality organizácie [4].
3.1 Všeobecný postup realizácie merania a hodnotenia kvality
V praxi poznáme všeobecný postup realizácie merania a hodnotenia kvality, ktorý je nasledovný:
- Definícia znakov kvality – strana, ktorá hodnotí kvalitu výrobkov alebo služieb musí definovať skupinu znakov kvality, ktorých splnenie alebo nesplnenie sleduje.
- Pridelenie bodov jednotlivým znakom kvality – vytvoria sa bodovacie stupnice pre jednotlivé znaky kvality. V závislosti od splnenia alebo nesplnenia znaku kvality sa kritériu z bodovej stupnice pridelí príslušný počet bodov. Pri znakoch, kde nevieme určiť mieru naplnenia (napr. v dopravných službách ide o dodržanie dodacej lehoty) sa sleduje len splnenie alebo nesplnenie kritéria.
- Stanovenie váh dôležitosti znakov kvality – osoba, ktorá realizuje hodnotenie kvality výrobkov alebo služieb stanoví váhy dôležitosti pre jednotlivé znaky kvality. Metódy stanovenia váh dôležitosti jednotlivých kritérií budú v článku opísané nižšie.
- Ideálne bodovanie znakov kvality – stanoví sa ako maximálna bodová hodnota z bodového rozpätia daného znaku kvality. Maximálne bodové hodnotenie jednotlivých znakov kvality sa tiež využije pri stanovení ideálneho skóre jednotlivých znakov kvality.
- Určenie ideálneho skóre znakov kvality – určí sa ako súčin ideálneho bodovanie daného znaku a jeho relatívnej váhy dôležitosti.
- Určenie ideálnej hodnoty kvality výrobkov alebo služieb – určí sa ako súčet ideálnych skóre jednotlivých znakov kvality. Táto hodnota je dôležitá pri porovnaní skutočnej kvality výrobkov alebo služieb a ideálnym stavom.
- Bodovanie znakov kvality konkrétneho výrobku alebo služby z hľadiska ich splnenia alebo nesplnenia – osoba, ktorá realizuje hodnotenie, ohodnotí jednotlivé znaky kvality z hľadiska miery ich splnenia alebo nesplnenia. Prideľovanie bodov má byť objektívne, preto je veľmi dôležité stanoviť postup pre prideľovanie bodov jednotlivým znakom a tento postup zapracovať do vnútroorganizačnej smernice, ktorá bude záväzná pri hodnotení kvality výrobkov alebo služieb.
- Určenie skutočného skóre znakov kvality výrobkov alebo služieb – skutočné skóre jednotlivých znakov kvality sa určí ako súčin bodového ohodnotenia konkrétneho znaku kvality a jeho váhy dôležitosti.
- Stanovenie hodnoty kvality výrobku alebo služby – hodnota kvality výrobku alebo služby sa určí ako súčet jednotlivých skóre znakov kvality výrobkov alebo služieb.
- Porovnanie ideálnej hodnoty a konkrétnej hodnoty kvality výrobkov alebo služieb – konkrétnu hodnotu môže organizácia vyjadriť ako percentuálny podiel z ideálnej hodnoty kvality výrobkov alebo služieb.
- Vyvodenie záverov – organizácia stanoví subjektívne a objektívne faktory, ktoré vplývali na hodnotu kvality. Organizácia má rovnako navrhnúť postupy a opatrenia, ktoré by viedli k lepšiemu plneniu požiadaviek na kvalitu výrobkov a služieb.
- Grafické znázornenie hodnôt kvality výrobkov alebo služieb – v prípade, ak porovnávame viaceré organizácie, ktoré poskytujú ten istý typ výrobkov alebo služieb, je výhodné použiť aj grafické znázornenie. Na osi x by boli zobrazené konkrétne organizácie, ktoré ponúkajú daný typ výrobku alebo služby a na osi y by boli zobrazené konkrétne hodnoty kvality. Grafickým znázornením je možné tiež sledovať vývoj kvality výrobku alebo služby [4].
3.2 Metódy stanovenia váh dôležitosti kritérií
Veľa metód viackriteriálneho hodnotenia kvality vyžadujú stanoviť váhy jednotlivých kritérií hodnotenia, teda dôležitosť sledovaných kritérií pre organizáciu. Čím je kritérium dôležitejšie, tým je váha dôležitosti vyššia. V praxi poznáme subjektívne a objektívne metódy stanovenia váh dôležitosti.
Subjektívne metódy stanovenia váh dôležitosti kritérií sa v praxi využívajú najčastejšie a sú nasledovné:
- Metóda prideľovania bodov – tiež známa aj ako alokácia 100 bodov. Ide o jednu
z najjednoduchších subjektívnych metód používaných na stanovenie váh dôležitosti kritérií
pri viackriteriálnej metóde hodnotenia. Rozhodovateľ pridelí každému kritériu určitý počet bodov, spolu by mal prideliť 100 bodov. Čím viac bodov kritérium získa, tým je pre organizáciu významnejšie Následne sa tieto body normalizujú tak, aby vytvorili váhový vektor, ktorý vyjadruje relatívnu dôležitosť jednotlivých kritérií [4], [8]. - Metóda priameho hodnotenia – tiež známa aj ako metóda poradia. Pri tejto metóde stanovenia
váh dôležitosti, rozhodovateľ najskôr zoradí všetky kritériá podľa ich
dôležitosti od najmenej dôležitých
po najdôležitejšie. Poradové číslo kritéria predstavuje počet budov, ktoré budú pridelené konkrétnemu kritériu. Vypočítané váhy dôležitosti sú normované. Metóda priameho hodnotenia umožňuje priamy vstup od rozhodovateľov a odráža ich preferencie a dôležitosti v rámci jednotlivých kritérií [8]. - Metóda párového porovnávania – známa aj ako analýza porovnávania dvojíc, je metóda, ktorá umožňuje rozhodovateľom vyjadriť svoje preferencie medzi dvojicami kritérií, čo následne umožňuje odvodiť váhy dôležitosti kritérií. Táto metóda je široko používaná pri viackriteriálnom hodnotení a bola formalizovaná v Analytic Hierarchy Process (AHP), ktorý bol vyvinutý matematikom Thomasom L. Saaty [9], [10]. Metódou sa zisťujú preferenčné vzťahy dvojíc kritérií, či sa od seba navzájom významne líšia [8].
- Metóda pomerového váženia – metóda pomerového váženia vyžaduje vstupy rozhodovateľov
na určenie poradia relevantných kritérií podľa ich dôležitosti. V tomto prípade je najmenej dôležitému kritériu pridelená hodnota 10 a ostatným kritériám sú pridelené násobky hodnoty 10. Následne sa výsledne váhy potom normalizujú, aby ich súčet bol 1 [8]. - Metóda swingového váženia – pri tejto metóde sa od rozhodovateľa žiada, aby si vybral
alternatívu s najhorším výsledkom a vyberie kritériá, ktorých výkon sa
pravdepodobne zmení od najhoršieho
k najlepšiemu. Kritérium s najpreferovanejším výkyvom má vyššiu váhu, napr. 100 bodov. Ďalej sa vyberie kritérium, ktorého výkonnosť by rozhodovateľ chce zmeniť najhoršieho na najlepšiu úroveň a opäť sa vyberie hodnota od 0 do 100, ktorá predstavuje relatívnu dôležitosť vzhľadom
na najdôležitejšie kritériá. Následne sa získajú priemerné normalizované váhy a normalizované intervaly váh [8]. - Jednoduchá technika hodnotenia
viacerých atribútov (SMART) – ide o kompenzačnú metódu
rozhodovania na základe viacerých kritérií. Metóda SMART je definovaná ako
proces hodnotenia alternatív a váženia kritérií. Pri tejto metóde sa od
rozhodovateľa vyžaduje, aby zoradil kritériá
z hľadiska ich dôležitosti od najmenej dôležitého po najviac dôležité. Najmenej dôležitému kritériu sa priradí 10 bodov, zatiaľ čo najviac dôležitému kritériu sa priradí 100 bodov. Váha kritérií sa vypočíta normalizáciou súčtu bodov na jednotku [8].
Objektívne
metódy stanovenia váh dôležitosti kritérií sú odvodené
z informácií získaných
z každého kritéria pomocou matematickej funkcie na výpočet váh bez toho, aby
váhu určil rozhodovateľ. Objektívne metódy stanovenia váh dôležitosti sú
nasledovné:
- Metóda entropie – je jednou z metód používaných pri stanovení váh dôležitosti kritérií
pri viackriteriálnom hodnotení. Podstata metódy entropie spočíva v myšlienke maximalizácie informačnej hodnoty kritérií, čo znamená, že kritériá s väčšou neistotou alebo viacrozmanitosťou majú vyššiu váhu. Pri použití tejto metódy sa predpokladá, že kritériá s nižšou entropiou (menej rozmanité alebo predvídateľné) sú dôležitejšie v rozhodovacom procese. Táto metóda poskytuje váhy dôležitosti kritérií na základe ich neistoty alebo rozmanitosti v hodnoteniach [11]. - Priemerná váha (Mean Weight –
MW) – stanovenie dôležitostí metódou priemernej váhy
sa uskutočňuje väčšinou vtedy, keď neexistujú informácie od rozhodovateľa alebo
keď nie je
k dispozícii dostatok informácií na prijatie rozhodnutia. Priemerná váha je založená na predpoklade, že všetky kritériá sú rovnako dôležité [8]. - Metóda štandardnej odchýlky – táto metóda sa zakladá na štatistickej veličine známej ako štandardná odchýlka, ktorá meria mieru variability alebo rozptýlenia hodnôt od ich priemeru. Metóda štandardnej odchýlky preferuje kritériá s menšou variabilitou vo svojich hodnoteniach, pretože im sú pridelené váhy s vyššou hodnotou. Táto metóda však nerieši samostatnú dôležitosť kritérií, ale skôr hodnotenie ich konzistencie [8], [12].
- Dôležitosť kritérií
prostredníctvom interkritérií -tiež známa ako metóda
CRITIC, je založená
na analýze vzájomných korelácií medzi kritériami a ich vzájomných závislostiach. Ak sú kritériá silne korelované, metóda priradí vyššie váhy tým kritériám, ktoré majú väčší vplyv na ostatné. Týmto spôsobom sa snaží zachytiť nielen absolútnu dôležitosť kritérií, ale aj ich relatívnu vzájomnú dôležitosť v kontexte celkového hodnotenia [13].
4 Prípadová štúdia na aplikáciu vybranej metódy merania a hodnotenia kvality v dopravných službách
Prípadová štúdia sa zaoberá meraním a hodnotením kvality v oblasti poskytovania dopravných služieb. Konkrétne ide o poskytovanie kuriérskych služieb na odberných a výdajných miestach konkrétnej organizácie. V štúdii sú použité skutočné namerané hodnoty vybraných kritérií kvality.
V súčasnosti je
kvalita poskytovaných služieb nevyhnutnosťou. Zákazníci čoraz viac kladú dôraz
na kvalitu poskytovaných služieb. S kvalitou poskytovaných služieb úzko súvisia
aj kritériá kvality. Kritériá v uvedenej prípadovej štúdii sú zostavené
podľa dôležitosti na základne vyplnených anonymných dotazníkov
od používateľov odberných a výdajných miest. Dotazník spolu vyplnilo 56
respondentov. Kritériá kvality sú definované na základe [4], doplnené autorom
o ďalšie relevantné kritériá. Na základe výsledku odpovedí respondentov bol
spracovaný graf kritérií kvality a tabuľka, ktorá zahŕňa najdôležitejšie
kritériá kvality.
Zdroj: Vlastné spracovanie na základe prieskumu
Obr. 1. Najvýznamnejšie kritériá kvality v oblasti dopravných služieb
Tab. 1. Najvýznamnejšie kritéria kvality v oblasti dopravných služieb, zdroj: autor na základe prieskumu
V grafe na
obrázku 1 a tabuľke 1 je uvedené, že medzi najvýznamnejšie kritériá
kvality patrí rýchlosť riešenia problémov. Toto kritérium sa už viac nebude
brať do úvahy, pretože pri meraní kvality sa nevyskytli žiadne problémy.
Rovnako to je aj s kritériom lehota na vyzdvihnutie zásielky
a fungovanie počas víkendov. Ďalším kritériom v poradí je dostupnosť odberných
a výdajných miest. Odberné a výdajné miesta by pre zákazníkov mali byť ľahko
dostupné. Zabezpečené by malo byť aj bezproblémové parkovanie v blízkosti
miesta prevádzky. Používateľom záleží na jednoduchom prístupe k zásielke. Ak
vznikne zmena stavu zásielky, zákazník by mal byť o tom informovaný. Táto
informácia by mala byť čo najzrozumiteľnejšia.
Pri zmene stavu zásielky sa môže jednať o balenie zásielky, zásielka v preprave
alebo, že zásielka je pripravená na vyzdvihnutie. Respondenti uviedli toto
kritérium na tretie miesto. Viac ako polovica opýtaných považuje cenu za
doručenie zásielky ako veľmi dôležité kritérium. Častokrát si zákazník vyberá
dodanie nie podľa kvality, ale podľa ceny. Rovnaké odpovede ako pri cene za
doručenie boli aj pri rýchlosti doručenia zásielky. Zákazník očakáva zásielku v
čo najrýchlejšom možnom termíne. Meranie kvality podľa časového rámca bolo realizované
výberovo. Bol zvolený časový interval merania. Meranie sa realizovalo cez
pracovný deň od 13:00 do 14:00. Meranie podľa spôsobu získavania údajov bolo uskutočnené
kontrolórom, ale rovnako sa kvalita služieb merala aj pomocou technických
prostriedkov. Technickými prostriedkami sa merali nasledujúce kritériá:
rýchlosť vybavenia na výdajnom mieste, informácie o zmene stavu zásielky a
rýchlosť doručenia zásielky. Meranie technickými prostriedkami sa uskutočňuje
pomocou výstupov zo systému monitorovania o zmene stavu zásielky, komunikačných
technológií a pomocou stopiek na mobilnom telefóne. Pokiaľ sa meranie
uskutočňuje kontrolórmi, je potreba stanovenia minimálneho rozsahu merania. Na
meranie kontrolórmi bolo vybraných 5 kritérií kvality. V prípadovej štúdii
bola meraná len časť systému poskytovania kuriérskych služieb. V prípade,
ak je pri meraní kvality služieb možné použiť technické prostriedky, je vhodné
ich uprednostniť pred náhodným meraním prostredníctvom kontrolórov.
Následne sa jednotlivé kritériá kvality rozdelili do samostatných tabuliek. V samostatných tabuľkách je uvedené, čo do danej skupiny kritérií patrí a k danému rozdeleniu bol pridelený počet bodov metódou prideľovania bodov, ktorá sa tiež nazýva alokácia 100 bodov. V tabuľke 2 je uvedené rozdelenie počtu bodov pre kritérium dostupnosť odberných a výdajných miest.
Tab. 2. Alokácia 100 bodov pre skupinu kritérií „dostupnosť odberných a výdajných miest“, zdroj: autor
Najdôležitejšej kategórii kritérií „priestorová dostupnosť vonkajšia“ bolo pridelených 40 bodov. Dôležitejšej kategórii kritérií „priestorová dostupnosť vnútorná“ bolo pridelených 35 bodov. Menej dôležitej kategórii kritérií „časová dostupnosť“ bolo pridelených 25 bodov. K daným podkategóriám boli pridelené jednotlivé počty bodov, pričom súčet bodov v jednotlivých kategóriách kritérií je 100. Tabuľky sa zostavia pre každú skupinu kritérií a každej skupine kritérií sa pridelí maximálne 100 bodov.
Meranie a hodnotenie kvality bolo realizované v troch prevádzkach A, B a C vybranej organizácie poskytujúcej kuriérske služby. V tabuľke 3 je uvedená vyplnená tabuľka odberného a výdajného miesta v prevádzke A. V tabuľke je uvedených len prvých 10 položených otázok. Tabuľku za pomoci kontrolóra vyplnilo 7 respondentov/zákazníkov, ktorí využili službu odberného a výdajného miesta v prevádzke A. Tabuľka vyjadruje, či jednotlivé kritériá kvality boli splnené alebo nie.
Tab. 3. Príklad vyplnenej tabuľky pre meranie a hodnotenie kvality odberných a výdajných miest v prevádzke A
zdroj: autor
Následne boli skompletizované údaje zo všetkých odberných a výdajných miest vybranej organizácie poskytujúcej kuriérske služby. V prípadovej štúdii si uvedieme len príklad pre prevádzku A. V tabuľke 4 sú uvedené počty odpovedí „áno“ alebo „nie“ z predchádzajúcej tabuľky 3. Otázka číslo 6 je vyznačená žltou farbou, pretože súvisí s otázkou s číslom 7 a 8. Hodnota pre „áno“ a „nie“ je určená z tabuľky 3, v ktorej sú uvedené pridelené body pre jednotlivé kritériá. Napríklad otázka číslo 4 sa zaoberá otváracou dobou, ktorá patrí do skupiny kritérií dostupnosť odberných a výdajných miest v tabuľke 2. Toto kritérium patrí do skupiny časová dostupnosť a je mu pridelených 10 bodov.
Tab. 4. Príklad vyhodnotenej tabuľky pre meranie a hodnotenie kvality odberných a výdajných miest v prevádzke A
zdroj: autor
V tabuľke 5 je uvedené výsledné hodnotenie pre kritérium dostupnosť odberných a výdajných miest v prevádzke A. K jednotlivých bodom boli pridelené normované váhy dôležitosti podľa vzťahu:
Pre skupinu priestorová dostupnosť vonkajšia bolo pridelených 40 bodov. Váhu dôležitosti preto vypočítame nasledovne:
Tab. 5. Výsledné hodnotenie kritéria dostupnosť odberného a výdajného miesta v prevádzke A
zdroj: autor
Výsledné hodnotenia sa vypočítali pre každú skupinu kritérií, ktoré sú uvedené v tabuľke 2. Následne sa určila zhoda a nezhoda splnenia kritéria. Zhoda znamená, že bola splnená požiadavka alebo dané kritérium kvality. Nezhoda znamená, že požiadavka alebo dané kritérium kvality nebolo splnené. Pre jednotlivú skupinu kritérií sa určí štandard alebo hranica. Pre kritérium „dostupnosť odberných a výdajných miest“ bola hranica zhody nad 20 bodov a hranica nezhody pod 20 bodov. Kritérium „dostupnosť odberných a výdajných miest“ je v našom prípade v nezhode, čo znamená, že nebola zabezpečená dostatočná priestorová a časová dostupnosť odberného a výdajného miesta v prevádzke A.
5 Záver
Analýza metód
merania a hodnotenia kvality nám poskytuje pohľad na rozmanitosť prístupov,
ktoré organizácie a odborníci využívajú na zabezpečenie a monitorovanie výšky
kvality v rôznych odvetviach. Metódy merania a hodnotenia kvality výrobkov
alebo služieb odhaľuje dôležité aspekty procesu hodnotenia kvality, od
jednoduchých metód ako alokácia 100 bodov, až po zložitejšie techniky
viackriteriálneho hodnotenia. V rámci jednoduchých metód, ako je alokácia 100
bodov, vidíme flexibilitu a subjektívnosť, čo môže byť výhodné v situáciách,
kde rozhodovatelia potrebujú rýchly spôsob pridelenia váh dôležitosti.
Na druhej strane, metódy viackriteriálneho hodnotenia, ako napríklad metóda
párového porovnávania alebo metóda stanovenia dôležitosti kritérií
prostredníctvom interkritérií (CRITIC), poskytujú štruktúrovaný rámec pre
systematické posúdenie a váženie kritérií na základe jasne definovaných
procesov.
Celkovo je dôležité
si uvedomiť, že žiadna metóda nie je univerzálna. Voľba metódy závisí
od konkrétnych požiadaviek, odvetvia a cieľov hodnotenia. V každom prípade však
analýza metód merania a hodnotenia kvality nám poskytuje nástroje na neustále
zlepšovanie, inovácie a zabezpečenie vysokých štandardov kvality v dynamickom a
konkurenčnom prostredí. V súčasnej dobe sa dynamika trhov a technologický
pokrok neustále formujú, preto je pre podnikateľské prostredie táto
problematika viac aktuálna než kedykoľvek predtým. Celkovo možno povedať, že
analýza metód merania a hodnotenia kvality je výzvou aj príležitosťou pre
organizácie. Správna voľba a kombinácia metód môže poskytnúť holistický pohľad
na kvalitu, čo je kľúčové pre úspech v súčasnom konkurenčnom prostredí.
Nakoniec, stáva sa jasné, že meranie kvality nie je jednorazovou udalosťou, ale
neustálym cyklom zlepšovania a inovácie, ktorý hrá kľúčovú úlohu
v dosahovaní výkonu organizácie a udržateľného rastu.
Aplikácia vybranej metódy merania a hodnotenia kvality na vzorovej prípadovej štúdii potvrdila jej použiteľnosť v praxi. Jej pravidelná aplikácia vo vhodných časových intervaloch a získané výsledky môžu slúžiť pre zlepšovanie kvality dopravných služieb a prijímanie prípadných nápravných opatrení,
6 Literatúra
[1] DE TORO, P. – DROSTE-FRANKE, B. – OMANN, I. Criteria for quality assessment of MCDA methods. In 3rd Biennial Conference of the European Society for Ecological Economics, Vienna 2000. [cit. 2023-12-05]. Dostupné na internete:
https://www.researchgate.net/publication/228729314_Criteria_for_quality_assessment_of_MCDA_methods
[2] StudySmarter. Measuring Quality [online]. [cit. 2023-12-05]. Dostupné na internete: https://www.studysmarter.co.uk/explanations/business-studies/operational-management/measuring-quality/
[3] iBase-t Experts. Closed-Loop Process for Quality Management: What You Need to Know [online]. [cit. 2023-12-08]. Dostupné na internete: https://www.ibaset.com/closed-loop-quality-management/
[4] KONEČNÝ, V. Nástroje a metódy manažérstva kvality: Návody na cvičenia z predmetu manažment kvality. Žilinská univerzita v Žiline: EDIS – vydavateľské centrum ŽU, 2018. ISBN978-80-554-1511-6.
[5] TVmagnetics. Definition of Continuous measurement [online]. [cit. 2023-12-08]. Dostupné na internete: https://www.rvmagnetics.com/dictionary/continuous-measurement
[6] ŠTĚRBOVÁ, M. – MAŤOVÁ, H. . POROBEK, J. Quality Control of Provided Services by Mystery Shopping Method. In Procedia Economics and Finance. 2015. s. 105-112. [cit. 2023-12-08]. DOI: 10.1016/S2212-5671(15)01607-X.
[7] MOJŽÍŠ, V. Kvalita dopravních a přepravních procesu. Institut Jana Pernera, o. p. s., Ediční středisko Univerzoty Pardubice, Pardubice 2003. ISBN 80-86530-09-4.
[8] ODU, G.O. Weighting Methods for Multi-Criteria Decision Making Technique. In Department of Mechanical Engineering, Faculty of Engineering, Delta State University, Nigeria, 2019. [cit. 2023-12-10]. ISSN 1119-8362.
[9] 1000minds. Pairwise comparison method [online]. [cit. 2023-12-10]. Dostupné na internete: https://www.1000minds.com/decision-making/pairwise-comparison
[10] Mind Tools Content
Team. Paired Comparison Analysis [online]. [cit. 2023-12-10]. Dostupné
na internete: https://www.mindtools.com/auvbv1a/paired-comparison-analysis
[11] ZHU, Y. – TIAN, D.
– YAN, F. Effectiveness of Entropy Weight Method in Decision-Making.
In Mathematical Problems in Engineering, 2020. [cit. 2023-12-10]. DOI:
10.1155/2020/3564835.
[12] XU, Y. – CAI, Z. Standard Deviation Method for Determining the Weights of Group Multiple Attribute Decision Making under Uncertain Linguistic Environment. In Intelligent Control and Automation, 2008. [cit. 2023-12-10] . DOI:10.1109/WCICA.2008.4594230.
[13] ANAND, A. – AGARWAL, M. – AGGRAWAL, D. Chapter 4 CRITIC method for weight determination.
In Multiple Criteria Decision-Making Methods, 2022. [cit. 2023-12-10]. DOI: 10.1515/9783110743630-004.
Autori:
Tituly a pôsobisko autorov:
1 Ing. Dominika Jonasíková, Katedra cestnej a mestskej dopravy, Fakulta prevádzky a ekonomiky dopravy a spojov, Žilinská univerzita v Žiline, Univerzitná 8215/1, 010 26 Žilina, E-mail: jonasikova1@stud.uniza.sk
VYTLAČIŤ